Kan det (virkelig) passe?

At fantastisk service kan være din vaccine mod småproblemer og småfejl i hverdagen.

Se svaret her:

En af mine kunder fortalte mig i sidste uge noget ret interessant.

Noget, som jeg efterfølgende har tænkt en del over.

Jeg ved selvfølgelig ikke, hvordan du har det.

Men jeg elsker at blive bekræftet i, at det jeg brænder for, råber højt om og arbejder ihærdigt for.

Ikke kun er dokumenteret i kilometerlange rapporter og analyser.

Men faktisk også viser sig i den virkelige verden.

Hver eneste dag.

***

Nå men tilbage til det, som min kunde fortalte mig.

Her er det:

Hanne fortalte:

Jeg har tidligere været ansat i receptionen på et konferencehotel, hvor vi fik rigtig mange tæsk for vores langsomme og dårlige WIFI.

Og klagerne var fuldt ud berettigede.

For der var perioder, hvor der ingen dækning var overhovedet.

Og selvom vi lå i et naturskønt område med yoga og mindfulness på programmet.

Så vil kunderne have adgang til Outlook, Instagram og Netflix.

Og vi havde prøvet alt.

Men intet hjalp.

Og det gav altså en del klager.

***

I 2016 valgte konferencehotellet at gennemføre et kursus, hvor målet var at løfte serviceniveauet til nye højder.

Og det lykkedes.

Vores kundetilfredshedsanalyse viste en markant fremgang.

Og kunderne var glade.

***

Det interessante var imidlertid:

At antallet af klager på vores WIFI faldt.

Ikke fordi vores dækning var blevet bedre.

For den var stadig lige så langsom som en 92 årig pensionist på udsalg i en garnbutik.

Men antallet af klager faldt.

Fordi vores serviceniveau steg.

***

Nu spørger du nok?

Hvordan hænger det så sammen?

Havde kunderne ikke sammen behov for WIFI?

Jo, det havde de.

Var det en anden type kunder som besøgte hotellet?

Nej, det var det ikke.

Var det blevet sommer?

Nej, det var det heller ikke.

Det der skete var (ud fra adfærdsforskning og min personlige overbevisning):

At når kunder får opmærksomhed, bliver anerkendt og føler sig som en del af en gruppe.

Så lader de sig ikke (i så høj grad) påvirke af småproblemer:

Småproblemer – som elendigt WIFI.

***

Kan fantastisk service så løse alle problemer?

Nej, det kan det selvfølgelig ikke.

Men det kan være lige netop det, der gør, at kunden kører fra din butik, restaurant, hotel, bank, forsyningsvirksomhed, advokatkontor, cirkus, færgeselskab etc.

Og siger: ”Pyt med det.”

Og ikke lader sig irritere af ”små” problemer.

Fordi oplevelsen hos jer var så fantastisk………

at et enkelt bump på vejen ikke får nogen bemærkelsesværdig betydning.

Så ja……

Fantastisk service kan være din vaccine mod at småproblemer og småfejl går ud over kundetilfredsheden.