Keder I (også) jeres kunder til døde?

Der er forskel på service.

Det ved du godt.

Men kender du forskellen på professionel og personlig service?

Hvis ikke, så vil jeg opfordre dig til at læse med her.

For der er en afgørende forskel.

Som kan have indvirkning på dine kunders tilfredshed.

Og som kan koste dig/jer kassen.

Hvis ikke du kender den.

***

Lad mig give dig et eksempel:

Min familie og jeg flyver en del med SAS.

(Og ja – det er min familie på billedet.)

Og andre flyselskaber.

Og der skal ikke herske nogen tvivl om:

At SAS har fokus på service.

Faktisk har SAS så meget fokus på service, at en del af deres vision er, at du som:

frequent traveler become a part of a community experiencing easy, joyful and reliable services, delivered the Scandinavian way.

Det lyder flot.

Og måske lidt for flot.

Hvis du spørger mig.

***

For når vi flyver med SAS.

Så er der ingen tvivl om, at deres fly er mere præcise end mange af deres konkurrenters.

Der skal heller ikke herske tvivl om, at SAS ser sig selv som et flagskib indenfor lufttrafik.

Og at der stadig (som dansker) er en snert af snobberi involveret, når du vælger at booke en SAS billet (contra et lavpris flyselskab).

Men, når det så er sagt.

Så er (min personlige oplevelse) at SAS´ service er:

Standardiseret, kedelig og upersonlig.

Ja jeg vil faktisk gå så vidt som til at sige:

At deres service er lige så uinteressant som en pizza Margherita uden ost.

På en regnfuld oktoberdag.

Det kræver naturligvis en forklaring.

***

At rejse med SAS er en forudsigelig standard oplevelse.

Og det er den:

Fordi der på en flyrejse med SAS ikke sker noget uventet.

(Sikkerhedsmæssigt er det selvfølgelig meget rart.)

Men problemet er….

At SAS har valgt en professionel servicetilgang hvor:

Service kommer i et fast og standardiseret koncept.

Hvor serviceoplevelsen stort set er den samme.

Uanset om du rejser til New York, Paris eller København.

Og hvor overholdelsen af regler, standarder og procedurer bliver vigtigere end….

At give mig som kunde en fantastisk oplevelse.

***

Hvis vi nu spurgte SAS.

Så vil de sikkert fortælle dig:

At deres (primære) målgruppe er frequent travelers (læs: forretningsrejsende).

Og at frequent travelers ønsker en anden form for service end Julie og Nicolai Thygesen som rejser med tvillingerne Emil og Jonas på 6 år.

Der er bare en vigtig pointe her:

Undersøgelser, internationale forskningsresultater og kundeanalyser siger noget andet.

Og det er:

At du som kunde vil have personlige og uventede (positive) oplevelser.

Uanset om du har tvillinger, er frequent traveler eller har inviteret din 87-årige svigermor til Las Vegas i weekenden.

Du vil som kunde have oplevelser, der gør:

At du føler dig bemærket, set, mødt og forstået.

Af et ”rigtigt” menneske.

***

Heldigvis har en lang række flyselskaber forstået det:

Her er et par eksempler:

Vi rejste i 2016 med DELTA Airlines.

Da vi kom om bord på flyet tog det mig ret lang tid at finde min plads.

En af stewardesserne kom smilende hen og sagde med et glimt i øjet: ”Hey mam – we don´t want any more trouble with you on this flight.”

Og hun havde en smittende personlighed og latter som gjorde, at samtlige kunder på række 18 var ved at flække af grin.

I 2017 rejste vi med KLM til Dubai.

Vi var faldet i søvn, da stewardesserne serverede middagen.

Da vi vågnede, kom stewardessen med det samme og sagde: We did not want to wake you guys. Are you ready for your dinner now?”

To eksempler på uventede og personlige oplevelser.

Som vi stadig husker.

Fordi der var en personlig og følelsesmæssig kontakt.

***

Mit spørgsmål til dig er:

Er din virksomhed verdensmester i personlige og uventede (positive) oplevelser?

Det kan være de små ting som:

– at huske kundens navn

– at rose kunden

– at tilbyde kunden en hjælp, som de ikke forventer

– at grine sammen med kunden

– en (for kunden) uventet (positiv) telefonopringning

– at hænge kundens jakke op for ham/hende

– at vende hurtigere tilbage end lovet

– at tilbyde kunden en gratis kop kaffe

– en personlig hilsen ved e-handel

– en VIP klub med fantastiske kundearrangementer

– og en masse andet.

En ting er sikkert.

Den personlige service er kommet for at blive.

Ikke mindst fordi:

Undersøgelser viser at:

I 2020 vil kunder prioritere den gode kundeoplevelse før produkt og pris.

***

Så min opfordring til jer er:

Skab følelsesmæssige, personlige og uventede oplevelser for jeres kunder.

Få kunderne til at føle, at det har stor betydning for dig, at de er kunde hos jer.

Så har I en loyal og begejstret kunde.

Også i 2020.