Att.: Kundeservice

Her er 3 ting, som du (måske) ikke vidste om dine kunder.

Når vi i Danmark taler om service og kundeservice, så bliver vi bombarderet med statistikker, analyser og trillebør-tunge rapporter som viser, at serviceniveauet i Danmark er elendigt.

Og ja…..der er mange virksomheder, som ikke har forstået eller lært at god service øger kundeloyaliteten og ikke mindst virksomhedens bundlinje.

Og at god service øger arbejdsglæden.

***

Min erfaring er, at langt de fleste medarbejdere i kundeservice og servicejobs vil give deres højre arm i bytte for en begejstret kunde.

Og mange kundeservicemedarbejdere (og ikke mindst deres chefer) er overbevidste om, at de gør deres ypperste for at levere god service- hver eneste dag.

Problemet er bare…..

at kunderne oplever noget andet.

Kunderne oplever ofte, at serviceniveauet ikke er noget at “skrive hjem om.”

Fordi de har forandret sig (kunderne).

(Og de vil forandre sig med lynets hast i fremtiden.)

Det er, der et hav af analyser og undersøgelser, som slår fast med titommer søm.

***

Der er specielt 3 områder, hvor jeres kunder har og (fortsat) vil forandre sig:

#1 Kunderne kontakter jer, når de ikke selv kan løse problemet/udfordringen

Virksomheder oplever i dag, at kunderne stiller mere og mere komplekse spørgsmål, fordi de (kunderne) bliver mere og mere selvhjulpne.

Kunder kontakter først kundeservice, når de virkelig er nødt til det.

Kunder foretrækker derfor, at samarbejde med virksomheder som har nogle ukomplicerede selvbetjeningsløsninger – fordi de ganske enkelt ikke har et behov for at tale med et menneske.

Vi vil gerne løse tingene selv – hvis du giver os muligheden for det.

Og vi vil gerne tale med dig, når vi ikke kan selv.

(Og den tendens bliver mere og mere markant.)

#2 Hjælp kunderne til succes

Kunder har en forventning om, at du (som medarbejder i kundeservice) giver dem grundlaget og muligheden for at træffe de rigtige beslutninger.

Du skal derfor forstå mig som kunde, mit problem og min udfordring – med det samme.

Derfor er salg en naturlig del af kundeservicejobbet.

(Selvom mange medarbejdere i kundeservice vil sige det modsatte).

Men salg er et vigtigt element i den samlede serviceoplevelse.

Ikke nødvendigvis salg i den klassiske betydning.

Men du skal som kundeservicemedarbejder vide, hvilke af jeres produkter/løsninger, der vil give fx Peter Hansen størst værdi og hvorfor.

Du skal kunne stille spørgsmål, så du forstår Peters problem og behov.

Du skal kunne opfange de (købs)signaler, som Peter sender.

Og du skal forstå, at Peter gerne vil udfordres, hvis du kan “overbevise” ham om en (for ham) bedre løsning.

Undersøgelser viser faktisk, at kundetilfredsheden stiger (markant), når du forstår at inddrage “salgsværktøjer” i dit servicearbejde.

Vel og mærke, hvis du gør det, intelligent.

#3 Kunderne kontakter jer, når der er problemer – og forventer jeres hjælp

Kunderne er som sagt blevet mere selvhjulpne.

Men….

der er et tidspunkt, hvor jeres kunder absolut ikke ønsker at være selvhjulpne.

Og det er, når de har reklamationer og/eller er utilfredse.

Netop her vil kunden tale med en kompetent medarbejder, som vil hjælpe ham/hende og som kan træffe en beslutning med det samme.

Lad mig uddybe det:

Kunder vil kunne finde jeres telefonnummer på hjemmesiden (og ikke skulle lede i vildskab, fordi I kun vil kontaktes pr. mail).
Kunder forventer, at I har en kundeminded reklamationsstrategi, og at I er der for dem – også når det går galt.
Kunder vil tale med imødekommende medarbejdere som ikke slynger betingelser, underskrevne kontrakter og samarbejdsaftaler i hovedet på dem (som det første).
Og kunder vil høres, forstås og respekteres, når de er utilfredse.

***

Men lad os vende tilbage til det elendige serviceniveau.

Det elendige serviceniveau skyldes (ud fra min erfaring) sjældent manglende vilje i kundeservice.

Det skyldes i bund og grund, at vi ikke forstår vores kunder.

Og deres forventninger til os.

Fordi vi tror, at kunderne tænker og handler som os selv.

Men det gør de sjældent.

Så derfor går det (ofte) galt.

Og vi står med en utilfreds kunde – eller to.

Hvilket er død ærgerligt.

Og dyrt.